Un startup din India declanșează o dezbatere globală despre impactul inteligenței artificiale asupra locurilor de muncă, după ce a decis să înlocuiască aproape întreaga echipă de relații cu clienții cu soluții automate, bazate pe AI. Decizia, anunțată oficial de conducerea companiei, a stârnit reacții aprinse pe internet și în media internațională, readucând în discuție temele legate de automatizare și efectele sale sociale.

### Înlocuirea masivă a personalului cu un chatbot AI

În vara anului 2023, platforma indiană Dukaan, specializată în comerț electronic, a renunțat la aproape 90% din angajații departamentului de suport clienți. În locul acestora, compania a implementat un chatbot dezvoltat intern, capabil să răspundă rapid și eficient la solicitările utilizatorilor. Dezvoltarea a fost rapidă – un specialist în date a proiectat soluția în doar câteva zile, iar sistemul a fost funcțional în perioada următoare.

Rezultatele s-au reflectat imediat în îmbunătățirea serviciului pentru client. Timpul de răspuns a scăzut de la aproape două minute la rata zero, iar durata medie de rezolvare a unui ticket a fost redusă la puțin peste trei minute. Pe de altă parte, compania a estimat că această strategie a dus la o reducere de aproximativ 85% a costurilor directe legate de suportul pentru clienți. Anunțul a fost făcut de CEO-ul Dukaan pe rețelele sociale, unde postarea a devenit virală, fiind vizualizată de milioane de internauți, atrăgând totodată atenția presei globale.

### Reacții și implicații sociale: între eficiență și dezbatere etică

În ciuda aspectelor pozitive prezentate de conducerea companiei, reacțiile publicului au fost extrem de polarizate. Mulți critici au acuzat compania că a fost lipsită de empatie în momentul în care a anunțat concedierile, argumentând că decizii majore cu impact social atât de puternic nu pot fi justificate exclusiv prin creșterea eficienței. Pentru unii, mesajul triumfalist al CEO-ului a părut o demonstrație de tehnologie, dar lipsit de sensibilitate față de cei afectați de restructurare.

Dukaan și-a explicat decizia ca fiind parte a unei strategii de adaptare la noile realități ale pieței, vizând clienți mari, de tip direct-to-consumer, unde nevoia de suport uman este mai redusă. În același timp, compania a menționat că nu a renunțat complet la recrutări, continuând angajările în domenii precum dezvoltarea de produs, inginerie și marketing.

### Tendințele globale: automatizare și schimbări pe piața muncii

Cazul Dukaan nu este singular. La nivel internațional, tot mai multe companii adoptă soluții AI pentru automatizarea proceselor, în încercarea de a reduce costurile și de a crește eficiența operațională. Potrivit unor estimări recente, până la 300 de milioane de locuri de muncă ar putea fi afectate de automatizare și AI în următorii ani, o dovadă clară a transformării radicale în sectorul muncii.

Organizații precum Goldman Sachs și IBM avertizează asupra faptului că schimbările nu vizează doar joburile repetitive, ci și profesiile cu un nivel ridicat de calificare. În același timp, Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică subliniază riscul ca unele profesii de înaltă specializare să fie și ele vulnerabile în fața tehnologiei.

Povestea startup-ului din India subliniază, așadar, nu doar potențialul tehnologic al AI, ci și dilemele etice și sociale care vor deveni tot mai acut de-acum înainte. Pe măsură ce AI-ul devine tot mai integrat în economia globală, societățile trebuie să găsească un echilibru între beneficii și responsabilități, între eficiență și compasiune, în fața unei realități în continuă schimbare. Ultimele evoluții indică faptul că, în viitorul apropiat, aceste provocări nu vor face decât să se intensifice.