ANAF lansează oficial un asistent virtual, primul pas spre digitalizarea relației cu contribuabilii

Autoritatea fiscală din România face un nou pas spre modernizarea serviciilor oferite cetățenilor, anunțând lansarea oficială a chatbot-ului ANA, o soluție menită să simplifice și să accelereze interacțiunea cu contribuabilii. Deocamdată, acest asistent virtual aflat în fază de testare poate fi accesat doar prin platforma de servicii electronice SPV, dar promisiunea celor de la ANAF este că în viitor va ajunge și pe portalul public al instituției, facilitând accesul și eliminând unele dintre frustrările cauzate de vechile forme de comunicare.

Ce aduce ANA pentru contribuabili

Noul chatbot, denumit simplu „Bună! Eu sunt ANA”, și-a propus să ajute în principal persoanele fizice cu venituri din închirierea bunurilor personale sau activități independente, arătând direcția în care se îndreaptă digitalizarea serviciilor fiscale. În contextul în care ANAF încearcă să reducă timpul petrecut la ghișeu sau în telefon pentru întrebări repetitive, ANA își propune să devină un instrument de consultanță rapidă, mai ales în cazurile uzuale, de rutină.

La primele teste, chatbot-ul oferă un set parțial de răspunsuri, fiind antrenat să se autodepășească pe măsură ce interacționează cu utilizatorii și primește feedback. Aceasta înseamnă că, dacă este programat și actualizat constant, poate deveni util în primirea rapidă a unor informații generale despre obligațiile fiscale, fără să fie nevoie să apelezi la un call center aglomerat sau să aștepți răbdător la ghișeu.

Aceasta înseamnă, însă, și anumite limite, fiind încă departe de a înlocui complet consultanța specializată. Pentru situații fiscale complexe sau excepții legislative, răspunsurile robotice pot fi insuficiente, iar utilizatorii trebuie să fie precauți atunci când interpretarea răspunsurilor generale nu se potrivește situației lor particulare.

De ce a fost nevoie de ANA

Decizia de a introduce un chatbot precum ANA face parte dintr-un proiect amplu de digitalizare a serviciilor fiscale, finanțat prin PNRR, cu scopul de a crește conformarea voluntară și de a reduce birocrația. În ultimii ani, prima linie de contact a contribuabililor a fost reprezentată de call-center-uri și ghișee, locuri unde timpul de așteptare și complexitatea procedurilor pot fi motiv de frustrări și de greșeli în depunerea formularelor.

Prin introducerea asistentului virtual, ANAF încearcă să reducă această diferență și să ofere un punct de contact digital, rapid și funcțional pentru cele mai frecvente întrebări. În prima etapă, focusul este pe probleme uzuale ale persoanelor fizice, precum veniturile din închirierea locuințelor sau activități independente și posibilitatea de a obține informații despre formularele și termenele de plată.

Limitări și perspective viitoare

Însă, această abordare are și limite clare. În cazul întrebărilor despre TVA, microîntreprinderi, accize sau situații mai speciale, ANA poate răspunde doar cu orientări generale și nu cu calcule exacte sau sfaturi personalizate. O situație frecventă în mediul fiscal: utilizatorii pot primi răspunsuri generale precum „trebuie să completezi formularul X” sau „plătești impozitul până în data de 25 mai,” dar fără a primi o cifră concretă sau pași detaliați, ceea ce poate duce la interpretări greșite sau greșeli în depunere.

Mai mult, există riscul tipic chatbot-urilor de a oferi răspunsuri care par sigure și complete, deși în realitate sunt doar generale, ceea ce poate duce la confuzie sau, mai rău, la acțiuni fiscale greșite. În această fază de testare, recomandarea este ca utilizatorii să folosească ANA ca punct de pornire: pentru identificarea formularelor, termenelor sau pașilor de bază, urmând apoi să confirme informațiile din ghiduri oficiale sau consultând un specialist.

Pe termen mediu, succesul acestui proiect va depinde de capacitatea ANAF de a integra feedback-ul utilizatorilor, de a extinde domeniile acoperite și de a perfecționa răspunsurile automate. Dacă autoritatea fiscală va reuși să transforme această interfață într-un instrument de consultanță reală, putea reduce întreaga experiență birocratică în domeniu, iar contribuabilii vor putea economisi timp și nervi. În caz contrar, va rămâne doar o interfață modernizată, Care, deși simplifică anumite procese, nu reușește încă să substituie consultanța umană și interpretarea specializată, esențiale în lumea complexă a fiscalității.