Conform Mediafax: Inteligența Artificială și Managementul Crizelor: O Simbioză a Vitezei și Raționamentului Uman
Ritmul alert al propagării informației impune companiilor și instituțiilor o nouă paradigmă în gestionarea crizelor reputaționale. Orice acuzație, reclamație sau informație falsă poate ajunge în atenția publicului în doar câteva minute, forțând organizațiile să identifice rapid situația, să verifice datele, să evalueze riscurile și să decidă asupra unei reacții adecvate. În acest context, inteligența artificială (AI) devine un instrument esențial, nu pentru a lua decizii în locul oamenilor, ci pentru a scurta timpul necesar obținerii unor decizii bine fundamentate, susțin specialiștii.
AI susține, dar nu înlocuiește decizia umană în criză
Eliza Rogalski, fondatoarea agenției Rogalski Damaschin, respinge ideea unei „apocalipse AI” care ar elimina omul din lanțul valoric. Ea anticipează un viitor al comunicării marcat de o simbioză între expertiza umană și capacitățile AI de a sprijini procesele premergătoare deciziilor. Viteza cu care informațiile circulă online, amplificate de algoritmii rețelelor sociale, depășește adesea capacitatea organizațiilor de a reacționa. Conform experienței Elizei Rogalski, majoritatea crizelor apar în weekend, iar 3 din 5 cazuri implică o amplificare exagerată a unei situații, nu neapărat o greșeală de business. Diferența dintre o problemă minoră și o criză reputațională majoră stă adesea în modul de reacție, iar reacția nepotrivită devine o greșeală frecventă.
Greșelile majore: reacție excesivă sau inacțiune
Potrivit Elizei Rogalski, companiile cad deseori în capcana a două extreme: reacționează exagerat sau, dimpotrivă, evită să intervină. Aceste situații pot fi cauzate de lipsa unei infrastructuri eficiente de management al crizelor. Un simplu manual de comunicare de criză nu este suficient; organizația trebuie să aibă clar stabilite rolurile de decizie și comunicare, precum și procedurile pentru primele momente critice. Expertiza practică și simulările regulate sunt esențiale, mai ales că presiunea într-o criză reală poate veni simultan din partea presei, rețelelor sociale, clienților, angajaților și autorităților.
Inteligența artificială excelează în analiza volumelor mari de informații și în construirea rapidă de scenarii. Totuși, Eliza Rogalski subliniază că AI-ul nu „vede” criza în locul oamenilor. Rolul său este să faciliteze înțelegerea rapidă a situației. „Crisis Desk AI este un instrument de susținere a deciziilor umane, nu de înlocuire a oamenilor”, explică ea. Agenția Rogalski Damaschin a investit în dezvoltarea Crisis Desk AI, un agent menit să ofere un cadru inițial de analiză pentru situații cu potențial de impact reputațional. Instrumentul transpună metodologia de management al crizelor într-un format digital, identificând riscuri și propunând direcții preliminare de acțiune, fără a automatiza comunicarea finală.
Viteza și amplificarea informațiilor în mediul digital, unde conținutul generat de AI și videoclipurile false pot circula rapid, complică și mai mult peisajul. Eliza Rogalski consideră că organizațiile trebuie să se adapteze acestui mediu pentru a preveni escaladarea situațiilor. Ea atrage atenția și asupra modului în care instituțiile publice comunică în timpul crizelor, afirmând că „dezinformarea este un fenomen care înflorește pe fondul lipsei de transparență”.
În cazul unui atac viral asupra brandului, precum impersonarea identității unui CEO, primul pas nu ar trebui să fie o reacție pripită. Eliza Rogalski recomandă convocarea celulei de criză, introducerea situației într-un instrument AI pentru o analiză preliminară și organizarea răspunsului în trei etape: acțiuni imediate, pe termen mediu și pe termen lung. Celula de criză ar trebui să se reunească de două ori pe zi pentru a evalua evoluția și a determina momentul ieșirii din „codul roșu”. Această abordare poziționează AI-ul nu ca pe un robot de comunicare, ci ca pe un instrument de optimizare a timpului de analiză.
Cele trei reguli de bază într-o criză, conform Elizei Rogalski, sunt: nu presupune că știi totul despre incident și verifică informațiile din cel puțin două surse; nu răspunde dacă organizația nu este subiectul real al crizei; și nu ignora situația dacă ești direct vizat. Ea respinge ideea unei crize gestionate printr-un singur comunicat publicat pe site. Managementul comunicării de criză este comparat cu pilotarea unui avion pe timp de furtună, unde deciziile se bazează pe informații actualizate constant.
Întrebată dacă fiecare companie va avea propriul consilier AI, Eliza Rogalski afirmă că această schimbare a început deja. Crisis Desk AI este primul agent AI lansat de Rogalski Damaschin, compania urmând să dezvolte module dedicate prevenirii crizelor. Pe măsură ce instrumentele AI avansează în analiza informațiilor și construirea scenariilor, companiile vor putea recurge la astfel de sisteme și înainte ca problemele să devină publice, însă decizia finală va rămâne întotdeauna umană.
Elementul pe care inteligența artificială nu îl poate înlocui este încrederea. O companie care beneficiază deja de încrederea publicului se află într-o poziție mai avantajoasă în timpul unei crize. Comunicarea corectă poate proteja acest capital, în timp ce o reacție greșită îl poate distruge. Paradoxul comunicării de criză în era AI rezidă în faptul că, deși tehnologia accelerează analiza și scurtează timpul de reacție, reputația se construiește pe relația umană, nu pe algoritmi. Viteza poate fi un avantaj, dar încrederea rămâne elementul fundamental de protejat.
Eliza Rogalski este fondatoarea și Managing Partner al Rogalski Damaschin, o agenție de comunicare cu o experiență de aproape 20 de ani în gestionarea crizelor pentru diverse sectoare. În 2025, agenția a fost inclusă de PRovoke Media în topul celor mai bune 100 de agenții de Corporate PR din lume.
Sursa: Mediafax
